Co je CX (Customer Experience)?
Customer experience neboli zákaznická zkušenost označuje celkový dojem, který si zákazník odnáší ze setkání s vaší značkou. Je vytvářen při každém kontaktu – od prvního setkání s reklamou, přes hledání informací na webových stránkách až po nákup a následnou podporu. Zákaznická zkušenost ovlivňuje rozhodnutí zákazníka, zda se ke značce vrátí nebo ne.
Pozitivní CX může zvýšit konverze, procento opakovaných návštěv webu, ale také zlepšit image, přinést pozitivní recenze a v neposlední řadě i přivést nové zákazníky.
Jak měřit CX?
Základem zlepšení zákaznické zkušenosti je důkladná analýza dat. Podívejte se na recenze, projděte data z analytických nástrojů nebo otestujte funkčnost webu či aplikace. Existuje několik způsobů, jak měřit zákaznickou zkušenost:
- Net Promoter Score (NPS): Měří loajalitu zákazníků - například na základě otázky, zda by zákazníci doporučili firmu nebo produkt ostatním (Doporučili byste produkt známému?).
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Hodnocení spokojenosti zákazníků s konkrétními interakcemi, jako je nákup nebo zákaznická podpora (Jak jste byl spokojený se zákaznickou podporou?).
Customer Effort Score (CES): Měření, jak snadno zákazníci dosáhli svého cíle - např. nalezení informací, nákup produktu (Jak snadné bylo najít informace o produktu?).
CX a webové stránky
V kontextu webových stránek je zákaznická zkušenost zásadní. Web je často prvním místem, kde zákazník přichází do kontaktu se značkou, a proto je důležité, aby jeho návštěva byla co nejpříjemnější. Klíčové aspekty CX na webu zahrnují:
- Rychlost načítání: Zákazníci očekávají, že se stránky načtou rychle. Pomalé weby mohou vést k frustraci a vyšší míře opuštění.
- Intuitivní navigace: Web by měl být snadno ovladatelný a přehledný. Uživatelé by měli být schopni rychle najít potřebné informace.
- Design přizpůsobený mobilním zařízením: V dnešní době je nezbytné, aby web fungoval stejně dobře na mobilních zařízeních. Většina uživatelů vyhledává informace na telefonech.
- Kvalitní obsah: Obsah by měl být relevantní, užitečný a přizpůsobený potřebám zákazníka. Stránky by měly poskytovat jasné informace a zodpovědět případné otázky zákazníka.
- Personalizace: Možnost personalizovat obsah podle preferencí uživatele může výrazně zvýšit pozitivní dojem z návštěvy webu.
- Efektivní zákaznická podpora a kontaktní možnosti: Mít snadno dostupné kontaktní informace a několik způsobů, jak se spojit se zákaznickou podporou (live chat, e-mail, telefon), pomáhá uživatelům cítit se podpořeni a zvyšuje jejich spokojenost.
- Bezpečnost a důvěryhodnost: Viditelná opatření na ochranu dat a bezpečnosti uživatelů (SSL certifikát, důvěryhodná loga) zvyšují důvěru návštěvníků a jejich ochotu sdílet citlivé informace nebo dokončit transakci.
Web také pravidelně testujte s reálnými uživateli a sbírejte zpětnou vazbu.
Nástroje pro zlepšení CX na webu
Existuje mnoho nástrojů, které mohou pomoci analyzovat a zlepšovat zákaznickou zkušenost na webu. Využít lze údaje z Google Analytics nebo Microsoft Clarity, pomocí kterých můžete sesbírat data o uživatelském chování a identifikovat problémové oblasti.
Dále můžete použít různé heatmapy, jako je Smartlook nebo Crazyegg, které vám poskytnou vizuální analýzu. Pro zpětnou vazbu můžete vytvořit svůj vlastní dotazník, který následně rozešlete svým zákazníkům, nebo pověříte firmu specializující se na průzkumy veřejnosti.
Kontakt
Potřebujete poradit
s weby?
Využijte sílu našich zkušeností a služeb. Nejdříve s vámi probereme, co potřebujete. Následně vám doporučíme nejvhodnější nástroje a společně vytvoříme skvělý web.
